Alles wat je moet weten over een CRM-systeem en waarom het essentieel is voor elke onderneming.
Wat is een CRM-systeem?
Een CRM is een systeem waarmee je gemakkelijk relaties met consumenten kunt opbouwen en onderhouden. Het is een afkorting voor Customer Relationship Management. Een systeem voor het beheer van klantenrelaties (CRM) helpt bedrijven hun informatie met consumenten en toekomstige klanten te beheren. Het kan gebruikt worden om de activiteiten van klanten te volgen en te registreren. Dit helpt een bedrijf zijn klanten persoonlijke en vergelijkbare ervaringen te geven. Het mooiste is dat de manier van communiceren niet verandert, ook al praat de klant met een ander persoon.
Het maakt de taken van organisaties eenvoudiger. Ook helpt het bij het verbeteren van de productiviteit en het opbouwen van samenwerkingsverbanden – dat is waarom marketing teams en verkoop afhankelijk zijn van CRM.
Het uiteindelijke doel van een CRM is een gedenkwaardige klantenervaring te leveren en de groei van een bedrijf te verwerken. Ook wil het de winstgevendheid verbeteren en de loyaliteit van klanten vergroten.
Wat is de bedoeling van een CRM-systeem?
Het eerste wat mensen te binnen schiet als ze de term CRM tegenkomen is het plan van aanpak ervan. Het omvat het opbouwen van een solide relatie met klanten en het sluiten van deals. Afgezien daarvan houdt het de klanten geïnteresseerd in je merk. Het gaat erom je persoonlijke toets te geven en van je klanten je hoogste prioriteit te maken.
Anderzijds spreekt men vaak van “CRM” als een technologie die een bedrijf in staat stelt alle informatie over zijn klanten op te slaan en te ordenen. Bovendien stelt een CRM-oplossing een bedrijf in staat alle interacties met klanten bij te houden.
Wat kan een CRM-systeem doen?
Het verzamelt en ordent gegevens uit verschillende bronnen. Dat zijn bijvoorbeeld e-mails, telefoonnummers, en gegevens die in een website zijn ingevoerd.
Het is een gegevensbestand dat klanteninformatie opslaat. Die zouden bestaan uit koopgeschiedenis, wensen en behoeften, koopvoorkeuren, en koopdemografie.
Enkele andere kenmerken van wat een CRM systeem kan doen zijn:
Rapportage en dashboards
- Geeft de mogelijkheid om virale trends in beeld te brengen en bedrijfsindicatoren te zien.
Verkoopbeheer$
- Met CRM-software kan een bedrijf zijn verkoopproces volgen van de oorspronkelijke lead tot het opportuniteitsstadium. Tot en met het conversiestadium.
Beheer van marketingcampagnes
- Het maakt het mogelijk campagnes van begin tot eind te beheren. Waar nodig kunnen geautomatiseerde workflows gebruikt worden.
Beheer van diensten
- Het maakt het mogelijk de dienstverlening te beheren van aankoop tot contractvernieuwing en levering.
Inzichten genereren
- Het kan grote hoeveelheden gegevens bestuderen en functionele inzichten bieden.
Behalve dat een bedrijf zijn klantenrelaties beter kan beheren, helpt een CRM ook bij:
Verhogen van de inkomsten door meer verkoopkansen
- Een verkoop CRM-systeem geeft het bedrijf informatie en inzichten die het kan gebruiken om nieuwe verkoopmogelijkheden te vinden.
Segmenteer klanten met gemak
- Hiermee kun je klantprofielen maken op basis van zaken als aankoopgeschiedenis, demografie, betrokkenheid, en mate van belangstelling.
Afdelingsoverschrijdende afstemming
- Helpt bij het coördineren van je marketing- en verkoopteams. Het resulteert in verhoogde productiviteit en harmonie op de werkplek.
Waarom is CRM belangrijk?
Het klantenbestand van een bedrijf is een van de belangrijkste bezittingen die het heeft. Maar het bijhouden van je huidige en potentiële consumenten wordt steeds moeilijker. Vooral als je je bedrijf wilt uitbreiden.
Wie zijn onze klanten? Wat hebben ze nodig? Wanneer hebben we voor het laatst met ze gesproken? Is onze inhoud aantrekkelijk voor klanten? Dit zijn enkele vragen die je ‘s nachts bezig moeten houden.
Tegenwoordig, als een klant niet tevreden is over het product of de dienst alleen, zullen ze hoogstwaarschijnlijk beginnen weg te kwijnen. Ze willen het gevoel hebben dat ze belangrijk zijn. Afgezien daarvan verwachten ze dat een bedrijf hen met respect behandelt en een persoonlijke ervaring biedt die hen het gevoel geeft gewaardeerd te worden.
Je bedrijf kan zaken doen met een klant als je alles weet wat ze willen. Een tevreden consument is eerder geneigd opnieuw bij je te kopen en zijn vrienden en familie over je producten en diensten te vertellen.
Wat zijn de voordelen van een CRM-systeem?
Het verenigt alles door integratie
Door gegevens van verschillende afdelingen binnen een bedrijf te combineren kun je ze doeltreffender beheren. Hier is een voorbeeld: Contactinformatie van klanten kun je uit lead capture formulieren op je website inbrengen in hot lead lijsten in je CRM-oplossing. Zo kunnen je marketing- en verkoopproces effectiever samenwerken.
Beheert de pipeline effectief
Je kunt zien welke deals onmiddellijke aandacht nodig hebben en welke onbruikbaar zijn geworden door je verkooptrechters te evalueren. Je kunt aandachtspunten zien en ze wegnemen door regelmatig de deals te controleren die door je pipeline gaan. Altijd een soepel kanaal in stand houden.
Je marketing en verkoop teams zijn ook meer met elkaar verbonden, zodat je verkoop pipeline altijd vol zit met leads van hoge kwaliteit.
Het maakt processen automatisch
Een CRM bespaart tijd en houdt de samenhang in stand. Je kunt bewerkingen automatiseren zoals het plannen van follow-up activiteiten. Ook kun je er e-mail campagnes mee versturen en contacten aan een verkoopmedewerker toewijzen. Zo zorg je ervoor dat iedereen in je team van begin tot eind dezelfde procedure volgt. Het zal de behoefte aan repetitieve menselijke arbeid helpen elimineren.
Het helpt je met klanten in contact te komen om blijvende relaties te creëren
Een consument verwacht tegenwoordig meer van bedrijven, behalve correct geprijsde en producten van hoge kwaliteit. Ze willen begrepen worden. Ze verwachten een gepersonaliseerde en leuke ervaring telkens als ze contact opnemen met het bedrijf. Een CRM registreert en bewaart elke stap van de reis van een klant, van begin tot eind. Je kunt hun behoeften begrijpen door hun voorkeuren te kennen. Je kunt ook hun loyaliteit winnen door hen te bieden wat ze willen.
Verbeter de klantervaring met gedeelde informatie
Bijvoorbeeld, als een klant een probleem heeft met je product, kunnen verschillende teams samenwerken om de situatie op te lossen. Je technische ondersteuningsteam lost het probleem op. Je klantendienst team kan de klant over de oplossing vertellen en meer hulp verlenen. Het marketing team kan tegelijk zijn berichtgeving aanpassen.
Inkomsten verhogen
Tevreden klanten betekenen meer geld. Daarom kan een systeem voor klantenbeheer (CRM) je helpen de klanttevredenheid te verbeteren. Door belangrijke bedrijfstaken te automatiseren en samenwerking tussen verschillende bedrijven aan te moedigen, kun je veel tijd besparen. Je kunt kosten besparen door tijd te besparen en de productie te verhogen. Tenslotte stelt een CRM-systeem je in staat gerichte marketing campagnes te ontwerpen om de juiste mensen op het juiste moment te bereiken, met meer verkoop tot gevolg.
Welke delen van je bedrijf hebben een CRM-systeem nodig?
Marketing Team
Marketing is veel meer dan het bedenken van de perfecte campagne; het gaat er ook om contact te maken met het juiste publiek. Je kunt je klantenbestand categoriseren met een CRM-systeem. Zo kun je naar elke categorie gepersonaliseerde mededelingen sturen.
Het kan ook het beheer van leads verbeteren. Formulieren voor het vastleggen van leads op je website kunnen in je CRM-software verwerkt worden. Die kan dan worden doorgestuurd naar je verkoopteam om een follow-up te maken.
Marketeers kunnen veel te weten komen over de gewoonten van hun klanten omdat het systeem alle activiteiten van de consument bijhoudt.
Sales Team
Je sales team kan CRM gebruiken om een effectiever verkoopproces te hebben. Het kan ook helpen het verkoopproces te verkorten. Je sales team kan gemakkelijk aanbiedingen zien die onmiddellijke aandacht nodig hebben. Het kan hen ook helpen zich te concentreren op de belangrijkste kansen die ze in de verkooptrechter kunnen zien.
Je team kan de verkooprapporten en voorspellingen gebruiken om elke verkoopactiviteit bij te houden. Behalve dat kunnen ze ook goed evalueren hoe effectief hun sales team is. Ze kunnen gemakkelijk gesprekken en vergaderingen plannen. Evenals notities maken en rekeningen opstellen.
Klantenservice
Als een klant tegen je zegt dat hij geen e-mails over updates meer wil ontvangen, hoef je alleen maar een vakje in het CRM aan te vinken en de e-mail stopt. Zo gemakkelijk is het. Het helpt je ook om bij te houden wat je klant allemaal wil en wat hij doet.
Welke is het beste voor jou? CRM of Cloud CRM?
Een Cloud CRM is een systeem dat je applicatie host met behulp van Cloud technologie. Anders gezegd, je klanteninformatie wordt opgeslagen in een datacentrum op de servers van de CRM leverancier. Ter vergelijking: de gemiddelde CRM wordt opgeslagen op een server in je kantoor.
Een van de belangrijkste voordelen van het gebruik van een Cloud CRM-systeem is dat het kosteneffectief is. Je hebt geen hardware nodig om op te zetten. Ook is er geen softwareonderhoud nodig. De “pay as you go” deal van de Cloud is aantrekkelijk voor veel organisaties omdat er geen groot kapitaal meer nodig is. Kapitaal wordt gebruikt voor IT-apparatuur of kosten voor datacenters.
Een geloofwaardige Cloud dienst moet ervoor zorgen dat je gegevens veilig zijn en altijd toegankelijk. Er moet ook regelmatig een back-up van gemaakt worden. Dit is de voorsprong van aanbieders van Cloud diensten op Private datacenters – beveiliging en cloud computing.
Wie heeft CRM uitgevonden?
In 1987 maakten Pat Sullivan en Mike Muhney ‘s werelds eerste CRM: ACT!. Een gecomputeriseerde Rolodex stelde gebruikers in staat om klantinformatie effectief te ordenen en op te slaan.
Veel van de dingen die je in de huidige CRM-systemen ziet, waren in de jaren 80 nog niet beschikbaar. ACT! deed de ontwikkelingsgemeenschap de voordelen inzien van een systeem dat gebruikmaakt van klantengegevens. Dat deze gegevens een bedrijf zouden helpen zijn relaties beter te beheren.
Men gebruikte toen nog niet de term CRM. Men begon het CRM te noemen in het begin van de jaren 90. Tegen die tijd werden er processen als verkoopautomatisering en resource planning aan het systeem toegevoegd. Later werden ook marketingvaardigheden aan het proces voor het beheren van contacten toegevoegd.
Conclusie
Hier is een korte samenvatting van wat je over CRM moet weten:
Wat is een CRM-systeem?
- De methode om relaties met consumenten aan te knopen en te onderhouden is CRM. Staat voor Customer Relationship Management.
CRM-systeem
- Een CRM-systeem is een software die een bedrijf in staat stelt al zijn klanteninformatie op te slaan en te ordenen.
Het belang van CRM
- Een CRM-systeem zorgt ervoor dat een bedrijf langdurige relaties met klanten opbouwt. Ook versnelt het de operaties om klanten beter van dienst te zijn, terwijl het ook bedrijfsgroei en winstgevendheid bevordert.
Voordelen van CRM
- Langdurige klantenrelaties tot stand brengen, procedures vereenvoudigen en automatiseren, samenwerking en communicatie verbeteren, pipelinebeheer verbeteren, en inkomsten verhogen zijn allemaal dingen die gedaan kunnen worden.
Wie heeft een CRM nodig?
- Kleine ondernemers, en ook vertegenwoordigers van verkoop, marketing en klantenservice.
Welke is het beste voor jou? CRM of Cloud CRM?
- De gegevens van je klanten worden op een server opgeslagen in een standaard CRM-systeem dat Cloud CRM heet. Het host je CRM-applicatie met behulp van Cloud computing technologie.
Geschiedenis van CRM
- In 1987 lanceerden Pat Sullivan en Mike Muhney ACT!, ‘s werelds eerste CRM.
Als je vandaag nog wilt beginnen je bedrijf te laten groeien, praat dan online met onze digitale marketing experts bij GigaLeads.
